À l’heure du digital, être à la tête du premier e-commerçant français n’est pas anodin. Franck Gervais, bien que scruté par tous les acteurs du domaine, ne compte pas se laisser rattraper. À coups d’innovations technologiques et managériales, le jeune dirigeant de voyages-sncf.com veut continuer de fidéliser de nouveaux utilisateurs à très grande vitesse.
Franck Gervais (Voyages-sncf.com) : « Notre objectif : faire de Voyages-sncf.com le passage obligé d
Décideurs. Cela fait maintenant six mois que vous avez été nommé directeur général de Voyages-sncf.com, quels ont été vos principaux chantiers?
Franck Gervais. J’ai fixé deux objectifs principaux: mener une refonte de l’expérience client et faire de Voyages-sncf.com le passage obligé des touristes du monde entier grâce à nos actions de promotion de la destination France. Les premières réalisations sont déjà là, nous avons ouvert en juin de nouveaux espaces de socialisation sur le site et développons de nouveaux partenariats pour faire de la France le premier acteur du tourisme sur le web.
Décideurs. La croissance internationale est un axe prioritaire. Quels moyens mettez-vous en œuvre pour vous développer à l’étranger?
F.G. Voyages-sncf.com s’est positionné très tôt à l’international, en s’ouvrant dès 2008 aux voyageurs européens. En 2013, avec la fusion des différentes entités européennes sous la marque Voyages-sncf.com nous avons fait bénéficier à l’ensemble de nos clients européens du savoir-faire acquis sur le site français en matière de services. Par exemple, nous venons de lancer le t’chat communautaire (service d’entraide entre clients) en France et celui-ci est déployé en parallèle au Royaume-Uni.
Hors Europe, nous avons regroupé l’activité de Voyages-sncf.com autour d’une Business Unit créée en 2013 : la BU Overseas qui gère la marque Rail Europe. Notre offre est portée par des innovations constantes comme le lancement de sites mobiles et la connexion à tous les inventaires ferroviaires d’Europe. Cela la rend de plus en plus attractive pour les touristes du monde entier. Notre force, c’est aussi notre capacité à nous adapter aux spécificités de chaque marché local, et tout particulièrement aux nouveaux marchés du tourisme en pleine expansion. Ainsi, nous ouvrirons d’ici la fin d’année un bureau à Shanghai pour rendre plus accessible l’ensemble de l’offre train en Europe aux 100 millions de touristes chinois qui ont voyagé l’an dernier.
Nous avons l’intime conviction que le train est une autre façon de découvrir la France. Notre stratégie d’expansion à l’internationale porte déjà ses fruits. Le volume d’affaires de Voyages-sncf.com à l’étranger a été multiplié par trois en quatre ans pour atteindre 721 millions d’euros en 2014 et représente 17% du volume d’affaires.
Dévideurs. Avec Capitaine Train, une concurrence émerge dans le e-tourisme. Comment percevez-vous cette menace et quelles évolutions stratégiques cela implique-t-il?
F.G. La concurrence n’est pas une nouveauté pour Voyages-sncf.com qui la connait sur tous ses marchés internationaux depuis de nombreuses années. Si nous sommes le leader en France, nous sommes challenger en Europe et dans le reste du monde. Nous avons donc intégré la concurrence depuis longtemps dans notre stratégie. C’est pour nous une vraie stimulation qui nous pousse à toujours plus écouter le client et à innover pour lui.
Décideurs. Quels sont les enjeux du lancement de votre nouvelle home-page ?
F.G. Il s’agit de proposer à nos clients une expérience toujours plus qualitative. L’objectif à terme est que cette page clé du site leur offre une expérience plus simple, plus fluide et plus personnalisée. Pour cela, nous avons la volonté d’intégrer toujours mieux les avis de nos clients. Ainsi du 17 juin à fin août, nous les associons dans le cadre d’un dispositif de co-construction à la refonte de cette page d’accueil.
Décideurs. À la tête du premier acteur du e-commerce français, comment accompagnez-vous le développement du secteur ?
F.G. Nous expérimentons et innovons sans cesse que ce soit en termes de services ou de relation client. Nous avons ainsi très tôt mis en place, en 2006, un agent conversationnel pour répondre aux questions des visiteurs du site. En 2009, nous avons lancé notre appli mobile et aujourd’hui plus de 50% de notre audience se réalise sur le mobile. Nous avons expérimenté dès 2011 le social commerce, les objets connectés dès 2012. Et en avril dernier Voyages-sncf.com faisait partie des quelques acteurs français à avoir pu se rendre à Londres pour tester son appli sur Apple Watch.
Etre à la tête du premier acteur du e-commerce français, c’est aussi gérer un volume de transactions conséquent : en 2014, nous avons vendus 78 millions de billets. Pour ce faire, nous disposons d’une des usines numériques les plus importantes de France, VSC Technologies, employant 250 collaborateurs appliquant les méthodes de gestion de projets informatiques les plus innovantes : l’agilité, associée aux services Cloud et aux approches Big Data.
Notre organisation managériale reflète également les enjeux du e-commerce. Ainsi, depuis quelques mois, pour répondre de manière toujours plus pertinente et rapide aux attentes du marché, l’innovation s’incarne également dans les « Feature Teams ». Il s’agit d’un nouveau mode de collaboration qui permet d’allier des équipes pluridisciplinaires et de leur offrir une large autonomie pour mener des projets de A à Z.
Décideurs. Voyages-sncf.com vient de fêter ses quinze ans en 2015. Comment imaginez-vous l’entreprise en 2030 ?
F.G. En train de vendre des billets de train sur Mars ! On peut aussi imaginer une entreprise qui aura su créer une nouvelle forme d’expérience autour de l’omnivoyage où l’immersif aura pris le pas dans un contexte de disparition des objets connectés. Qui sait où en seront les usages en 2030 ? Une chose est sûre, nous serons en train d’anticiper ceux de 2040.
Propos recueillis par Thomas Bastin
Franck Gervais. J’ai fixé deux objectifs principaux: mener une refonte de l’expérience client et faire de Voyages-sncf.com le passage obligé des touristes du monde entier grâce à nos actions de promotion de la destination France. Les premières réalisations sont déjà là, nous avons ouvert en juin de nouveaux espaces de socialisation sur le site et développons de nouveaux partenariats pour faire de la France le premier acteur du tourisme sur le web.
Décideurs. La croissance internationale est un axe prioritaire. Quels moyens mettez-vous en œuvre pour vous développer à l’étranger?
F.G. Voyages-sncf.com s’est positionné très tôt à l’international, en s’ouvrant dès 2008 aux voyageurs européens. En 2013, avec la fusion des différentes entités européennes sous la marque Voyages-sncf.com nous avons fait bénéficier à l’ensemble de nos clients européens du savoir-faire acquis sur le site français en matière de services. Par exemple, nous venons de lancer le t’chat communautaire (service d’entraide entre clients) en France et celui-ci est déployé en parallèle au Royaume-Uni.
Hors Europe, nous avons regroupé l’activité de Voyages-sncf.com autour d’une Business Unit créée en 2013 : la BU Overseas qui gère la marque Rail Europe. Notre offre est portée par des innovations constantes comme le lancement de sites mobiles et la connexion à tous les inventaires ferroviaires d’Europe. Cela la rend de plus en plus attractive pour les touristes du monde entier. Notre force, c’est aussi notre capacité à nous adapter aux spécificités de chaque marché local, et tout particulièrement aux nouveaux marchés du tourisme en pleine expansion. Ainsi, nous ouvrirons d’ici la fin d’année un bureau à Shanghai pour rendre plus accessible l’ensemble de l’offre train en Europe aux 100 millions de touristes chinois qui ont voyagé l’an dernier.
Nous avons l’intime conviction que le train est une autre façon de découvrir la France. Notre stratégie d’expansion à l’internationale porte déjà ses fruits. Le volume d’affaires de Voyages-sncf.com à l’étranger a été multiplié par trois en quatre ans pour atteindre 721 millions d’euros en 2014 et représente 17% du volume d’affaires.
Dévideurs. Avec Capitaine Train, une concurrence émerge dans le e-tourisme. Comment percevez-vous cette menace et quelles évolutions stratégiques cela implique-t-il?
F.G. La concurrence n’est pas une nouveauté pour Voyages-sncf.com qui la connait sur tous ses marchés internationaux depuis de nombreuses années. Si nous sommes le leader en France, nous sommes challenger en Europe et dans le reste du monde. Nous avons donc intégré la concurrence depuis longtemps dans notre stratégie. C’est pour nous une vraie stimulation qui nous pousse à toujours plus écouter le client et à innover pour lui.
Décideurs. Quels sont les enjeux du lancement de votre nouvelle home-page ?
F.G. Il s’agit de proposer à nos clients une expérience toujours plus qualitative. L’objectif à terme est que cette page clé du site leur offre une expérience plus simple, plus fluide et plus personnalisée. Pour cela, nous avons la volonté d’intégrer toujours mieux les avis de nos clients. Ainsi du 17 juin à fin août, nous les associons dans le cadre d’un dispositif de co-construction à la refonte de cette page d’accueil.
Décideurs. À la tête du premier acteur du e-commerce français, comment accompagnez-vous le développement du secteur ?
F.G. Nous expérimentons et innovons sans cesse que ce soit en termes de services ou de relation client. Nous avons ainsi très tôt mis en place, en 2006, un agent conversationnel pour répondre aux questions des visiteurs du site. En 2009, nous avons lancé notre appli mobile et aujourd’hui plus de 50% de notre audience se réalise sur le mobile. Nous avons expérimenté dès 2011 le social commerce, les objets connectés dès 2012. Et en avril dernier Voyages-sncf.com faisait partie des quelques acteurs français à avoir pu se rendre à Londres pour tester son appli sur Apple Watch.
Etre à la tête du premier acteur du e-commerce français, c’est aussi gérer un volume de transactions conséquent : en 2014, nous avons vendus 78 millions de billets. Pour ce faire, nous disposons d’une des usines numériques les plus importantes de France, VSC Technologies, employant 250 collaborateurs appliquant les méthodes de gestion de projets informatiques les plus innovantes : l’agilité, associée aux services Cloud et aux approches Big Data.
Notre organisation managériale reflète également les enjeux du e-commerce. Ainsi, depuis quelques mois, pour répondre de manière toujours plus pertinente et rapide aux attentes du marché, l’innovation s’incarne également dans les « Feature Teams ». Il s’agit d’un nouveau mode de collaboration qui permet d’allier des équipes pluridisciplinaires et de leur offrir une large autonomie pour mener des projets de A à Z.
Décideurs. Voyages-sncf.com vient de fêter ses quinze ans en 2015. Comment imaginez-vous l’entreprise en 2030 ?
F.G. En train de vendre des billets de train sur Mars ! On peut aussi imaginer une entreprise qui aura su créer une nouvelle forme d’expérience autour de l’omnivoyage où l’immersif aura pris le pas dans un contexte de disparition des objets connectés. Qui sait où en seront les usages en 2030 ? Une chose est sûre, nous serons en train d’anticiper ceux de 2040.
Propos recueillis par Thomas Bastin