Il y a un an, Christophe de Cacqueray a été choisi par Covéa pour être à la tête de son nouveau Lab. Son appétit opérationnel, sa connaissance des différentes pratiques existantes dans le monde de l’assurance et son orientation client forte ont été des critères déterminants pour faire face à la vague digitale qui agite le groupe mutualiste.
Christophe de Cacqueray (Lab Covéa) : « L’assurance doit faire face à un changement de paradigme »
[À l'occasion de l'ouverture des journées de l'Amrae, le magazine Décideurs s'est penché sur l'univers des risques en entreprise. Rencontre avec les principaux experts du secteur].
Décideurs. Que veut dire « transformation digitale » pour un assureur ?
Christophe de Cacqueray. La transformation digitale se caractérise de quatre manières. Elle doit répondre aux exigences du « tout instantané » des clients qui veulent une qualité de service élevée. Elle a également une dimension empowerment des collaborateurs pour qui il est important d’être connecté au travail comme chez soi. La digitalisation c'est aussi un bouleversement des business models dont la valeur n’est plus seulement mesurée par le cash généré. Il faut savoir intégrer cet élément pour se battre à armes égales avec ces nouvelles structures agiles. Enfin, la transformation digitale, c'est faire face au foisonnement d’innovations telles que le big data, les objets connectés, l’IA ou la blockchain. L’assurance doit faire face à un changement de paradigme.
L’approche start-up est-elle la solution pour digitaliser un groupe tel que Covéa ?
Pour pouvoir répondre à tous ces changements, le modèle start-up est en effet très intéressant. Il permet une véritable agilité en matière d’organisation et une frugalité dans l’innovation. Adopter une approche similaire à celle des start-up, c’est pouvoir expérimenter et tester des technologies en rupture et des services nouveaux de manière rapide et peu coûteuse. Cela nous permet de prendre davantage de risques sans remettre en cause le modèle industriel qui fait notre force.
« Notre mot d’ordre est la symétrie des attentions entre clients et collaborateurs »
Comment le Lab s’inscrit-il dans la stratégie plus générale du groupe ?
Notre mot d’ordre est la symétrie des attentions entre clients et collaborateurs. Ces derniers constituent notre plus gros actif et l’expérience Lab nous permet d’en multiplier la valeur en les mettant dans la peau d'entrepreneurs internes. Une formidable énergie se dégage de ce potentiel ainsi déverrouillé. C'est cette énergie que nous utilisons pour être encore plus proches de nos clients. Concrètement, les traditionnelles études marketing laissent la place à une approche très pragmatique et opérationnelle calquée sur celle des start-up; approche fondée notamment sur l'observation et les tests d’appétence des services que nous voulons proposer au client. « Fake it before you build it », prônent les start-up. Nous cherchons donc d'abord à vendre nos produits avant d'engager des moyens pour les développer. Nos innovations se forgent ainsi sur la base d'itérations client incessantes. Une petite révolution !
Le Lab s’inscrit également dans la stratégie plus globale de Covéa. Nous sommes attentifs à ce que chaque projet contribue à la stratégie globale du groupe, qu’il réponde aux exigences de nos clients et que l’idée ait un potentiel industriel. Par ailleurs, nous sommes de plus en plus sollicités par les directions métiers en tant que centre d’expertise et d’expérimentation d’autres initiatives digitales du groupe.
Quels projets ont pu être industrialisés après leur passage au Lab ?
Le Lab existe depuis maintenant un an et demi et une dizaine de projets y sont incubés en permanence. Deux sont passés à une phase industrielle. L’un d'entre eux s’appelle Avis Auto. C’est un site internet sur lequel vous allez trouver des avis fiables sur votre prochain modèle de voiture. En effet, l’un des moments de vie les plus délicats pour un assureur, c’est lorsque l’assuré change de véhicule, entraînant une réflexion sur un changement potentiel d’assurance. Or l'assureur est rarement le premier informé de ce changement ! Avis Auto nous permet donc d'identifier ces assurés fragiles afin de pouvoir leur proposer, de manière particulièrement ciblée, un certain nombre de services et d’offres adaptées. Ce nouveau projet remplit bien tous les critères déjà évoqués.
Propos recueillis par Marion Robert
