Les banques face à la digitalisation

« En France, les banques sont les entreprises les plus en retard dans la digitalisation. » Le constat de Nick Leeder, directeur général de Google France, est sans appel. Il faut dire que l’expérience qu’il a vécue montre à quel point ces institutions peuvent se montrer archaïques. L’un des conseillers bancaires travaillant pour le groupe américain lui a demandé de lui envoyer un document par… fax. « Au début, j’ai cru à une blague », s’en amuse-t-il aujourd’hui. « Quand je lui ai demandé si nous pouvions envoyer une version scannée du document, il m’a répondu que ce n’était pas possible au vu de la procédure. Nous avons dû chercher un fax dans le bâtiment et, heureusement, nous avons fini par trouver un... » Si l’anecdote se finit bien, l’enjeu de la digitalisation des banques est immense. Voici les trois défis qu’elles devront relever.

1- Relation client

80 % des consommateurs commencent désormais leur parcours sur le Web lorsqu’ils recherchent un produit financier, que ce soit pour un prêt ou pour l’ouverture d’un compte. Au total, dix millions de Français effectuent chaque mois une recherche sur Internet. Pour les banques, il y a là une véritable opportunité pour saisir de nouveaux clients en proposant un service sur mesure. Autre levier du digital dans la relation client, la fidélisation. Grâce au big data, les conseillers peuvent proposer des services de mieux en mieux adaptés. Objectif : des offres 100 % personnalisés en fonction des besoins de chaque client. Si pour le moment, cela relève de l’imaginaire, les agences évoluent progressivement. Un enjeu de taille pour les banques qui y emploient quelques 200 000 collaborateurs.

2- Mobilité

Il y a déjà deux milliards de smartphones dans le monde et ces derniers sont consultés en moyenne deux cents fois par jour. Quant aux applications bancaires, elles se classent à la troisième place des applications les plus téléchargées et consultées derrière celles de la météo et de l’informations. Il est désormais quasiment possible tout faire depuis son téléphone portable : consultation de compte, virement, obtention d’un RIB. Prochaine étape annoncée : la création d’un compte ou d’un produit bancaire comme un livret d’épargne.

3- Management

Le digital modifie également le management et l’organisation. Et c’est bien là où les banques, de par leur organisation très bureaucratique, sont les plus pénalisées. En 2020, la moitié de la population active sera composée de personnes nées juste avant l’an 2000. Ces « digital natives » sont les futurs clients et salariés des banques. Dans le même temps, les banques recrutent de salariés avec des niveaux de qualification plus élevés. Les Bac +5 ou plus représentaient en 2014 30 % des 35 000 embauches réalisées par le secteur, contre 23 % un an plus tôt. Pour accompagner ces transformations, une des priorités est l’accompagnement du management et des salariés pour qu’ils s’approprient les nouveaux outils et adoptent des méthodes de travail plus collaboratives.

Vincent Paes