Guillaume Richard (O2) : « Un salarié satisfait c’est à 99,9 % l’assurance d’un client satisfait »

Entretien avec Guillaume Richard, président, et Jean-François Auclair, DRH, O2

Décideurs. Avec quatre à cinq mille recrutements par an en moyenne, O2 est le premier créateur d’emplois sur les cinq dernières années selon une étude Xerfi de juin 2014. Comment accompagne-t-on une croissance aussi rapide ?

Jean-François Auclair. Pour la première fois dans notre histoire, nos effectifs sont restés stables en six mois. En effet, la plupart de nos douze mille salariés avaient des contrats à temps partiel, lié à la nature de nos activités (garde d’enfants, aide à domicile, ménages). Notre objectif est d’augmenter de façon significative le temps de travail. Pour cela, nous travaillons à l’optimisation des plannings mais aussi au développement des compétences afin que nos intervenants puissent exercer plusieurs métiers, voire évoluer vers des fonctions d’encadrement.

Un recrutement ciblé et une politique de formation très appuyée nous permettent ainsi d’adapter les parcours. Nous avons d’ailleurs créé un organisme de formation interne et nous veillons à l’épanouissement des salariés en leur proposant des temps de travail adaptés à leurs contraintes –  beaucoup de nos salariés sont des femmes, souvent mères de famille, d’autres sont des étudiants ou encore des mamies nounous.

Guillaume Richard. Nous avons très tôt misé sur la symétrie des attentions : un salarié satisfait, c’est à 99,9 % l’assurance d’un client satisfait. Or, dans nos métiers, impossible de jouer sur les rémunérations car les marges sont trop faibles. Il fallait donc faire de l’accompagnement des carrières et de l’évolution professionnelle le point central de notre politique RH. C’est pourquoi nous faisons tous les trois mois des enquêtes de satisfaction individuelles et tous les ans des enquêtes anonymes. 94 % de nos salariés sont satisfaits. Cela peut sembler un très bon chiffre. Pourtant, 6 % d’insatisfaits, cela représente près de 700 salariés... Augmenter l’épanouissement de nos salariés est donc un vrai défi pour les années à venir. 

Décideurs. Comment s’articule votre politique de recrutement ?

J.-F. A. Nous ne pouvons pas envoyer n’importe qui chez nos clients. Les intervenants à domicile sont sélectionnés selon une procédure qualitative : pré-qualification téléphonique, information collective, tests et mises en situation théoriques, entretien individuel et évaluation pratique avant validation du contrat. Ce dispositif fiabilise nos recrutements. Par la suite, nous mettons en place différents programmes de tutorat pour assurer un perfectionnement. Nous disposons également d’une cellule support qui intervient dans les agences qui manquent de personnel. Les membres de cette cellule bénéficient d’un programme d’accompagnement pour devenir responsable d’une agence. Notre credo : mettre les collaborateurs en situation de réussite.

G. R. Par ailleurs, même si nous recrutons beaucoup, il est hors de question de recruter n’importe qui et il convient de faire vivre nos valeurs, au premier rang desquelles le respect. Cela se traduit notamment par une politique de non-discrimination, car nous souhaitons travailler avec les meilleurs, sans aucune autre considération. Par exemple, 17 % de nos recrutements sont des plus de 50 ans. De plus, nous envoyons des faux CV de personnes ayant toutes les compétences requises pour un poste mais faisant partie de minorités. L’objectif : nous assurer que ceux-ci seront convoqués en entretien par nos équipes.

Décideurs. Quels sont les principaux défis dans le secteur des services à la personne ?

J.-F. A. Il y a un challenge majeur : revaloriser nos métiers qui souffrent d’une mauvaise image, à commencer par la typologie des postes. On trouve des assistantes ménagères chez O2, pas des femmes de ménage. Tous ont une carte de visite et un téléphone professionnel, attributs généralement réservés aux cadres. Ce sont des éléments de valorisation qui doivent changer le regard sur nos métiers, aller contre les préjugés. « Des métiers sans perspectives » ? 30 % de nos encadrants sont d’anciens intervenants ; « que tout le monde peut faire » ? La sélection des candidats est le résultat d’un processus qualitatif où seuls 4 % des candidatures sont retenues ; « un statut précaire » ? Tous nos contrats sont des CDI, avec une volonté de favoriser le temps plein.

Décideurs. Une initiative originale ?

G. R. Tous les matins, j’ai un rappel dans mon agenda : qui puis-je féliciter aujourd’hui ? Et je m’y tiens autant que possible. Parce qu’il est important de joindre le geste à la parole, le « merci-bravo » a été mis en place. Pour féliciter un collaborateur d’une réussite, pour un événement particulier, chaque directeur d’agence dispose d’un compte chez un fleuriste et doit faire livrer au moins un bouquet chaque semaine. Nous essayons d’innover pour la qualité de vie au travail et attirer des talents. Par exemple, nous avons transformé une maison en collocation pour nos stagiaires ou jeunes salariés avec neuf grandes chambres et des pièces de vie communes avec babyfoot, télé grand écran, bar… Ceci facilite la venue de stagiaires talentueux et renforce notre culture d’entreprise.

Propos recueillis par Julie Atlan